门急诊输液室是医院的窗口科室之一，三甲医院的输液室病员量大、流动性大，护理人员相对不足，工作节奏快，易导致患者不满意和护患矛盾。为了减少门急诊输液室的护患矛盾和纠纷，提高患者的满意度, 2018年1—2月本院护理部向门急诊输液的患者和患儿家长随机发放问卷调查表 200份。经过整理分析，发现输液等候时间过长是患者不满意的主要问题。针对这一问题, 2018年3月门急诊输液室优化了门急诊输液室布局并实行分区管理，缩短患者输液的等候时间。实行信息化和分区管理后护士的工作效率显著提高, 2018年5—6月再次向门急诊输液的患者和患儿家长发放问卷调查表 200份，显示患者输液的等候时间缩短，患者综合满意度提高，现报告如下。

1.   资料与方法

1.1   门急诊输液室的布局调整

输液室由输液接待处、配药区、输液操作台、肌注室、皮试观察区和输液区构成，接待处、配药区、输液操作台、肌注室和皮试观察区依次相邻“L”形布局，肌注室和皮试观察区位于“L”的“横部”，紧邻输液操作台，位于护士工作区的左侧。输液区分为3个区，分别为成人输液区(A区)、儿童输液区(B区)和床位输液室(C区), 3个输液区的座椅和放置输液袋的篮筐分别为蓝色、粉色和白色，但座位号和床位号采用统一排序，即每个分区不单独对座位排号。A区和B区的输液区通道各设有2个流动输液车, C区设有1个流动输液车，用于放置就近座位患者的输液篮筐和输液袋，便于及时更换输液。每个输液区均安装数块液晶显示屏，无死角覆盖每个座位，保证每个座位的患者都可以看到护士呼叫显示的信息。每个输液座椅和床位均安装呼叫器，每个输液区通道、配药区和操作台均悬挂安装呼叫接收显示屏，屏显+语音播报呼叫患者所在的区域和座位号/床位号。成人和儿童输液区还分别视频播放不同的节目，前者主要播放健康知识讲座、输液中和输液后的注意事项、电视节目等，后者以儿童喜闻乐见的动画形式播放儿科常见疾病的预防知识、儿童喜欢的动画作品，以分散患者和患儿的注意力，缓解焦急情绪，度过枯燥的输液时间。

1.2   护理分工

输液室常规由1位接待护士、2位配药护士、3位穿刺操作护士和3位巡回护士组成, 3位巡回护士各负责1个输液区，必要时相互补位和调剂。遇到患者量激增和特殊季节或疾病爆发时增加各岗位工作人员。

1.3   工作方法与流程

1.3.1   患者接待和分配座位/床位

患者进入输液室后由接待护士利用医院信息系统(HIS)接入护士工作站，分配输液区和座位号(如A区8号)，不能安排座位进行输液的患者安排床位号。在工作站的医嘱菜单栏核对患者、医嘱和药品(患者从药房取药带入)，安排患者在分配的座位或床位等待输液。打印输液单，将输液单和药品放置于患者座位对应的篮筐中，篮筐上标识的输液区+座位号(如A区8号蓝色框)与患者座位的输液区+座位号相同，并依患者被接待的先后顺序对篮筐排队，交由配药护士。

1.3.2   配药

配药护士按照篮筐的排队顺序核对输液单和药品，完成配药，交由输液护士。

1.3.3   输液

输液护士按照排队顺序在HIS点击座位号呼叫患者，输液区的液晶显示屏以屏显+语音呼叫结合的方式通知被呼叫的患者前往操作台进行静脉穿刺，穿刺成功后由巡回护士或患者的陪同人员将患者带回座位。剩余的输液袋同篮筐交由巡回护士，放置在相应输液区的巡回流动车上，便于更换输液袋。C区的患者实行床边静脉穿刺。

1.3.4   巡回与更换输液袋

巡回护士流动观察所负责输液区患者的输液速度、剩余量和患者有无药物不良反应，尤其是留意专注于电子产品和睡着的患者。巡回护士根据流动观察或患者的呼叫器提示更换输液袋，更换下来的输液空袋放置在患者对应的输液篮筐中，完成输液的患者由巡回护士拔除输液器，将所有空袋和输液器处理后，把输液篮筐交接给接待护士，接待护士在护士工作站将该患者移出，该座位/床位和输液篮筐进入下一个循环。

1.4   观察指标与方式

通过问卷调查的方式评估优化布局和分区管理的实施效果，重点对调查表中的患者排队等候时间和综合满意度2项进行观察分析。满意度调查采用10分评分法, 0为不满意, 10分为十分满意。实行信息化管理前、后各发放200份调查问卷，全部完成者为有效问卷。问卷调查表的发放、收集和统计分析均由护理部实施。

1.5   统计学分析

采用SPSS 22.0软件，计量资料以(x±s)表示，采用t检验对优化布局和分区管理前后患者排队等候时间和综合满意度进行分析比较; 采用χ²检验比较优化布局和分区管理前后的有效调查问卷率; P < 0.05为差异具有统计学意义。

2.   结果

优化布局和分区管理前后的有效调查问卷率差异无统计学意义(P>0.05), 优化布局和分区管理后患者排队等候的时间显著缩短(P < 0.05), 满意度显著提高(P < 0.05), 见表 1。

表  1  有效调查问卷率、患者排队等候时间和综合满意度比较(x±s)

时间	有效问卷/份	无效问卷/份	患者排队等候时间/min	患者综合满意度/分
优化前	189	11	42.3±10.1	8.9±2.1
优化后	194	6	10.4±3.5*	9.4±1.1*
与优化前比较, *P < 0.05。

下载: 导出CSV 

| 显示表格

3.   讨论

“峰-终定律”认为人们对事物的体验很大程度上取决于最后时刻的感受。门急诊输液是部分患者就医的最后一个环节，在经历了之前的排队挂号、排队就诊、排队化验和辅助检查、排队取药之后，有些患者的情绪可能已经到了极限，如果在输液治疗过程中再遭遇长时间的排队等候，这往往可能会导致患者情绪失控^[1]。因此，最大限度地缩短患者在门急诊输液室的排队等候时间是缩短患者诊治时间的关键环节之一，是提高患者对整个诊疗经历满意程度的重要影响因素。

本院门急诊输液室以急诊患者和儿科门诊患儿为主，急诊患者病情急，患者和陪同人员希望能够尽快得到治疗; 而儿科患者的家长普遍过分关注孩子，情绪焦急，如果遇到等待时间长、穿刺失败等问题，常常造成争执和矛盾，甚至护患纠纷。结合2018年1—2月的问卷调查结果，本院将提高工作效率、缩短患者输液等待时间作为改善患者输液体验的突破口，调整输液室布局，实行分区管理，优化工作流程，改善工作条件，增加人员配置，充分发挥医务人员的主观能动性，最大限度地满足患者的医疗需求。

优化工作输液室布局和流程后，患者进入输液室后即被接待护士安排到座位或床位休息，极大地缩短了患者站立排队等待的时间，有效地缓解了患者长时间排队的焦躁情绪，同时也减轻了患者排长队对护士工作时心理上的压力，有助于护士有条不紊地工作，降低工作中差错发生的概率^[2-3]。

输液室调整布局后增设了输液接待处和皮试观察区，并将接待处、配药区、静脉穿刺操作台顺序设置，便于护士在最短的距离交接工作。肌注室和皮试观察区位于“L”形布局的“横部”，紧邻输液台，位于护士工作区的左侧，便于护士以最短的距离对患者进行治疗操作和观察皮试结果，及时发现和处理药物过敏反应。静脉穿刺在操作台进行，较调整输液室布局之前实行的在患者座位前静脉穿刺，操作台的光线充足，护士和患者均取坐位，体位舒适，易于配合，有利于提高静脉穿刺的成功率; 另外，与以往在座位前静脉穿刺时护士弯腰操作相比，在操作台进行静脉穿刺时护士坐位操作，降低了护士腰部劳损、脊柱韧带炎、脊柱小关节紊乱和腰椎间盘突出症等疾病的发生率，减少了病假和因病减员^[4]。

分区管理将输液区分为成人输液区、儿童输液区和床位输液室。因为儿童输液量、输液速度等特点均不同于成人，分区后易于区别对待，减少了幼儿输液时哭闹对成人输液的影响，便于管理，安静的输液环境、良好的输液室秩序也提高了患者的满意度^[5-6]。另外，儿科患者与成人患者分开，也可以避免儿科和成人不同疾病之间的交叉感染^[7]。分区管理后可以根据不同的人群布置输液区环境，安排不同的宣教内容和节目，既有利于分散患者和患儿的注意力，缓解焦急情绪，也有益于患者和患者家长学习正确的健康知识，配合医护人员治疗，早日康复，预防疾病的发生、发展，提高健康素质和生活质量^[8]。对于不能坐位输液的患者，安排床位输液室，提高了患者输液的舒适度和满意度^[9]。输液区分为3个区域后，每个输液区均安排1名巡回护士，护士巡回有针对性，责任明确，缩小了巡回观察范围，工作更有条理性^[10-11]。成人输液区和儿童输液区的通道上均设有2个流动输液车，床位输液室设有1台流动输液车，放置就近座位患者已完成配药的输液袋，便于及时为患者更换输液，也减少了护士的行动距离。为了直观上区分3个输液区，采用了不同的座椅颜色和输液框(放置输液袋)，但为了避免混乱，3个输液区的座位和床位采用统一编号，不分区排序编号。

优化布局和分区管理后，一方面患者的排队等候时间显著缩短，综合满意度提升; 另一方面，良好的工作环境，使得护士工作时身心舒适愉悦，加上患者对护理工作的肯定和认可，使护士的职业获得感更强，进一步增强了工作的积极性，实现了护患双方的共赢^[12]。

门急诊输液室优化布局和分区管理，有利于提高护士的工作效率，缩短患者的排队等候时间，提高患者满意度。